招商證券攜手追一科技，應(yīng)用自然語言處理、智能語音、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，以“科技+場景”深度賦能招商證券服務(wù)、運(yùn)營，打造智能對話機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人等智能化應(yīng)用，助力數(shù)字化升級。

項(xiàng)目上線以來，每日處理在線對話4000多次，每日回訪外呼量幾萬通，已累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)百萬人次，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，大大減少了服務(wù)成本，提升了員工工作效率，實(shí)現(xiàn)深層次提質(zhì)、增效、降成本，提升企業(yè)核心競爭力。

智能對話機(jī)器人

化“煩”為簡，提升智能化服務(wù)水平

招商證券是具有百年歷史的招商局集團(tuán)旗下的證券公司，經(jīng)過近三十年發(fā)展，已成為國內(nèi)擁有證券市場業(yè)務(wù)全牌照的一流券商。該公司堅(jiān)持以客戶為中心，不斷推進(jìn)客服中心的數(shù)字化、智能化升級，打造極致用戶體驗(yàn)，提升員工效能和組織價(jià)值。

推進(jìn)數(shù)字化升級過程中，招商證券梳理和分析了現(xiàn)有的在線業(yè)務(wù)和對客服務(wù)模式。官方APP、網(wǎng)站、微信公眾號等在線渠道，在提升獲客、下沉服務(wù)同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)。在響應(yīng)、受理客戶服務(wù)的過程中，一些相對固話、重復(fù)的人力密集型任務(wù)和流程，包括問題咨詢、數(shù)據(jù)檢索、業(yè)務(wù)處理等任務(wù)，消耗了寶貴的服務(wù)資源和人力時(shí)間，而這部分場景業(yè)務(wù)，可以交由智能對話機(jī)器人來代替處理。

追一科技幫助招商證券建設(shè)了智能對話管理服務(wù)平臺，打通從底層技術(shù)到高層應(yīng)用的全部后臺技術(shù)流程，實(shí)現(xiàn)從用戶問題到返回答案的端到端一站式解決方案，最終實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)場景的自助化、智能化服務(wù)。

基于自然語言處理和深度學(xué)習(xí)能力，機(jī)器人可以支持更加自然對話，除了標(biāo)準(zhǔn)問答外，還可以根據(jù)渠道和用戶標(biāo)簽，個性化回應(yīng)。同時(shí)，還可以利用結(jié)構(gòu)化知識庫，實(shí)現(xiàn)圖譜式的查詢問答。

針對相對復(fù)雜的流程型或者業(yè)務(wù)類的問題，對話機(jī)器人基于多輪對話、上下文理解與任務(wù)處理能力，實(shí)現(xiàn)與用戶的情景式對話，更可以有效對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，延伸服務(wù)能力，為用戶帶來真正互動體驗(yàn)的同時(shí)，也有效解決了用戶問題。比如，遺忘個人密碼、更換銀行卡、創(chuàng)業(yè)板開通等等。

智能對話機(jī)器人覆蓋官方網(wǎng)站、APP、微信等多個渠道，服務(wù)數(shù)百萬用戶。為用戶帶來便捷體驗(yàn)同時(shí)，也大大釋放了服務(wù)人力，節(jié)約人力成本，實(shí)現(xiàn)資源的高效配置，從而為業(yè)務(wù)精細(xì)化、專業(yè)化升級打好了基礎(chǔ)。

智能外呼系統(tǒng)

回訪統(tǒng)一管理，提升效能和體驗(yàn)

為了滿足監(jiān)管合規(guī)管理的要求，招商證券網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營服務(wù)中心承擔(dān)存量客戶和客戶適當(dāng)性回訪工作，另外分支機(jī)構(gòu)仍留存大量通知類回訪、服務(wù)類回訪及合規(guī)性回訪工作。隨著公司客戶量和業(yè)務(wù)量增大，回訪量巨大，需要投入大量人力成本和時(shí)間成本。

回訪工作還面臨著統(tǒng)一管理的挑戰(zhàn)，容易造成回訪覆蓋不足或者回訪重復(fù)，服務(wù)效率低下，影響用戶體驗(yàn)，且無法有效擴(kuò)展其他增值服務(wù)。

基于追一科技成熟的語音機(jī)器人能力和證券行業(yè)實(shí)踐，招商證券與追一科技合作，建設(shè)了智能外呼系統(tǒng)，并逐步應(yīng)用于存量適當(dāng)性、新股中簽通知、回訪等多個業(yè)務(wù)場景。

根據(jù)外呼人群特點(diǎn)和需求，智能外呼機(jī)器人支持靈活的呼叫策略，與用戶進(jìn)行多輪對話，靈活處理打斷、等待、靜默等情況，引導(dǎo)客戶順暢完成既定服務(wù)流程，并記錄通話信息和完成問卷答案。

外呼通話信息，還將以多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、可視化的方式，輸出給業(yè)務(wù)人員進(jìn)行查詢管理，進(jìn)行后期服務(wù)跟蹤及客戶跟進(jìn)，形成服務(wù)閉環(huán)，大大提升了協(xié)同作業(yè)效率?；谙嚓P(guān)條件和規(guī)則，外呼機(jī)器人還可以對用戶意向標(biāo)記，從而更好地進(jìn)行用戶分層和管理。

同時(shí)，通過對話服務(wù)過程監(jiān)控及事后質(zhì)檢等功能，對客戶回答的無法識別的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)智能外呼的長效運(yùn)營管理機(jī)制。