近日，沙利文聯(lián)合頭豹發(fā)布《2023年中國智能客服市場報(bào)告》，根據(jù)增長指數(shù)和創(chuàng)新指數(shù)兩大評估維度，下設(shè)基礎(chǔ)能力、綜合實(shí)力、研發(fā)創(chuàng)新及協(xié)作能力四大指標(biāo)，對中國智能客服市場競爭力多因素分層次評估。

由“創(chuàng)新指數(shù)”和“增長指數(shù)” 綜合評分，容聯(lián)七陌位列市場領(lǐng)導(dǎo)者梯隊(duì)。

沙利文指出——

“容聯(lián)七陌的智能客服系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)快速回復(fù)客戶咨詢，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，并且能通過對客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘，為企業(yè)提供有價(jià)值的市場洞察和智能服務(wù)支持。”

沙利文報(bào)告顯示，中國智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場份額的80%。2022中國智能客服市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，隨著智能客服應(yīng)用場景邊界的不斷擴(kuò)展，預(yù)計(jì)到2027年，市場規(guī)模有望增長至181.3億元；

企業(yè)對于智能客服的核心需求主要表現(xiàn)在會(huì)話量較大、需要全服務(wù)體系的售前售后服務(wù)，并且需要7x24小時(shí)的服務(wù)；

在智能客服行業(yè)的競爭中，市場競爭不僅涉及技術(shù)應(yīng)用，更重要是深入理解業(yè)務(wù)邏輯、沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品邊界的拓寬，以打造全鏈路服務(wù)需求的智能客服解決方案；

新一代智能技術(shù)正與客服系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)融合，利用AI技術(shù)提供智能化的客戶服務(wù)，通過自動(dòng)化處理、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化交互，提升客服中心的效率和用戶體驗(yàn)。

打造生成式一體化智能客服平臺

基于容聯(lián)云正式發(fā)布的面向企業(yè)應(yīng)用的垂直行業(yè)多層次大語言模型“赤兔大模型”，容聯(lián)七陌推出“生成式一體化智能客服平臺”，全面賦能客服&營銷場景應(yīng)用。

借助新一代智能技術(shù)的賦能，客服中心正朝著AI數(shù)字化運(yùn)營的方向邁進(jìn)。

客服中心中引入AI大模型，不僅可以提高客戶服務(wù)的智能化水平，而且能夠大幅提升客服中心的效率；AI大模型能夠?qū)崿F(xiàn)快速響應(yīng)和即時(shí)互動(dòng)，無論是通過語音、文字還是其他形式的交流；AI大模型的引入可以幫助客服中心更好地了解客戶需求，識別客戶問題，并快速給出解決方案；AI大模型可以通過數(shù)據(jù)分析和自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化自身的服務(wù)能力和效率，進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量。

容聯(lián)七陌將大模型能力應(yīng)用在X-Bot智能客服中，已實(shí)現(xiàn)用戶問題語料自動(dòng)生成、業(yè)務(wù)話術(shù)自動(dòng)生成、流程類方案建議自動(dòng)生成等多個(gè)環(huán)節(jié)的智能化和自動(dòng)化，更加快速、流暢、準(zhǔn)確、智能的響應(yīng)能力，進(jìn)一步提升了智能客服效率，為企業(yè)降本增效。

容聯(lián)云數(shù)字智能云事業(yè)群運(yùn)營總經(jīng)理王春生介紹，當(dāng)前智能客服從AI1.0時(shí)代進(jìn)入AI2.0時(shí)代，基于赤兔大模型，容聯(lián)云生成式一體化智能客服平臺可以將知識生產(chǎn)效率提升70%，對話構(gòu)建成本下降80%，100%提升客戶服務(wù)效率，并為客服人員提供文檔智能問答/抽取、用戶語料/業(yè)務(wù)話術(shù)/流程類方案建議自動(dòng)生成、銷售優(yōu)秀話術(shù)自動(dòng)提煉等能力，助力客服員工高效推進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)。