當(dāng)下銀行業(yè)希望通過大模型探索，提升客服中心的效能和產(chǎn)能，并獲得更佳的客戶體驗及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化效果。

某上市農(nóng)商行與容聯(lián)云攜手，在智能客服、智能薦卡、智能分期、智能運營等業(yè)務(wù)場景中，通過大模型知識庫、會話洞察、話術(shù)挖掘等，解決客服、營銷人員不足、水平參差不齊、金牌方法論難以復(fù)用等痛點，提升營銷服效率，為客戶打造差異化和個性化體驗。

01、大模型智能應(yīng)用容犀Copilot在農(nóng)商行應(yīng)用情況

更精準(zhǔn)的一線金牌話術(shù)挖掘，提高成單與一次性辦結(jié)率

從傳統(tǒng)的經(jīng)驗式人工添加金牌話術(shù)，升級為通過大模型能力對真正一線的真實海量歷史會話數(shù)據(jù)一一核對篩選，基于會話中的客戶情緒識別、會話時長、語義理解、目標(biāo)轉(zhuǎn)化等，篩選出金牌話術(shù)。

輕松構(gòu)建智能知識庫與知識推薦，簡單好用

傳統(tǒng)的FAQ維護(hù)中，為了覆蓋更廣泛的用戶意圖范圍，運營人員需要編寫大量相似的問題，這需要耗費大量的人力和培訓(xùn)成本?；诖竽Ｐ湍芰χR庫能力升級后，可支持自動拆解文檔段落，基于語義自動調(diào)取知識點。

快速生成高頻問題洞察，優(yōu)化客戶體驗

從人工的在海量會話中費時費力的洞察客戶關(guān)注點，升級為通過大模型話術(shù)挖掘，把客戶會話中提出的高頻問題聚類，與已有業(yè)務(wù)話術(shù)匹配，找到未被關(guān)注的客戶關(guān)注點，一鍵快速生成高頻問題洞察。

高效智能填單、智能小結(jié)，加速服務(wù)效率

從刻板的標(biāo)簽式提取，需要人工介入寫成總結(jié)，升級為利用大模型生成技術(shù)，可為坐席提供優(yōu)秀話術(shù)，更便捷的智能填單、自動小結(jié)等能力。每一次的智能小結(jié)大概能節(jié)省客服人員20秒以上的輸入時間，以一個100坐席的聯(lián)絡(luò)中心計算，每年可以節(jié)約12167小時的小結(jié)輸入時間，相當(dāng)于節(jié)省4.2人年。

02、結(jié)語

容聯(lián)云致力于為廣大金融業(yè)客戶，構(gòu)建一個具有強大的大模型能力的客戶服務(wù)與營銷一體化生態(tài)平臺。目前，已成功將大模型應(yīng)用于多個銀行的客服和催收等場景，包括私域數(shù)據(jù)問答、參考話術(shù)和自動會話小結(jié)等相關(guān)應(yīng)用。

未來，容聯(lián)云也會不斷探索新的智能應(yīng)用場景，圍繞更懂客戶、賦能一線、經(jīng)營指標(biāo)、降本增效對企業(yè)進(jìn)行AI賦能，實現(xiàn)價值落地。