近日，QCon 全球軟件開發(fā)大會正式召開。容聯(lián)云大模型產(chǎn)品負(fù)責(zé)人唐興才受邀出席，并分享營銷服場景中，大模型的創(chuàng)新應(yīng)用與實踐。

唐興才指出，在大模型浪潮的推動下，營銷服場景正經(jīng)歷著前所未有的變革。面對激烈的市場競爭和消費者需求的多樣化，企業(yè)亟待利用大模型技術(shù)在實際業(yè)務(wù)場景提升效率、降低成本，同時滿足用戶個性化服務(wù)的需求。

企業(yè)營銷服面臨的挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)1、

隨著經(jīng)濟的不確定性增加，營銷環(huán)境和市場恢復(fù)緩慢，消費者購買力受到影響，獲客成本越來越高，ROI卻越來越低，企業(yè)需要更加靈活地調(diào)整策略，以適應(yīng)市場的變化，但目前市場上各家營銷手段都趨于雷同，除了價格戰(zhàn)很難做出差異化。

挑戰(zhàn)2、

消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來越個性化，這要求營銷服鏈路中，不僅要關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的體驗，還要能夠提供符合消費者個性化需求的解決方案，可這對于大數(shù)據(jù)或者是精準(zhǔn)營銷來說，它的手段其實是越來越匱乏的，很難滿足消費者個性化需求。

大模型技術(shù)帶來的機遇

容聯(lián)云綜合考慮了營銷服場景下的業(yè)務(wù)價值，以及如何利用大模型技術(shù)提升客戶服務(wù)體驗、精準(zhǔn)營銷，并結(jié)合了當(dāng)下大模型技術(shù)的可行性，綜合考慮后，找到了當(dāng)下落地相較更快或者是產(chǎn)生價值更快的方向，就是對話機器人、智能客服機器人、客服坐席助手以及金融/產(chǎn)品知識問答領(lǐng)域，先落地偏工具化的產(chǎn)品，再結(jié)合容聯(lián)云行業(yè)的knowhow以及實際業(yè)務(wù)場景，訓(xùn)練出具有行業(yè)屬性的專業(yè)大模型助手。

大模型實踐案例分享

1、金融客服助手：提升服務(wù)效率

在金融行業(yè)，客服團隊承接貸前、貸中、貸后全鏈路業(yè)務(wù)，人少任務(wù)重，涉及的知識、規(guī)范內(nèi)容信息量極大。知識的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容要能夠使用，需要花費極高的人力成本及拆解和維護，知識的維護和更新成本極高?？头藛T如何快速準(zhǔn)確地檢索到相關(guān)知識，以提供高效的客戶服務(wù)。以及，如何控制AI工程師的人員投入與成本可控。

容犀Copilot推出大模型客服助手，智能知識庫能夠極大提升知識檢索效率，將客服人員復(fù)雜問題的檢索時間從分鐘級降低到秒級，顯著提高客服效率和客戶滿意度。在運維側(cè)，全過程從人力親力親為，改為大模型自動挖掘QA并秒級投入使用。真正幫助企業(yè)降本增效。

對于知識來說，只有流動起來才有價值。我們通過容犀Copilot，盤活整個企業(yè)的知識，打造智能問答能力，首先，快速拆解海量企業(yè)知識，生成實時更新的企業(yè)知識庫，員工可以在任意地方詢問Copilot大模型客服助手問題，即問即答，知識準(zhǔn)確率達(dá)到89%。

2、銀行話術(shù)助手：提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率

在銀行營銷業(yè)務(wù)中，優(yōu)秀的營銷話術(shù)能夠有效提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。原來，是靠主管聽完大量錄音后總結(jié)話術(shù)給到營銷員，但這種方法費時費力，且不能窮盡和全面獲得金牌策略。之后引入了AI算法提取話術(shù)，雖然解決了量的問題，但因為算法缺乏業(yè)務(wù)經(jīng)驗和對話術(shù)有效性的判斷，質(zhì)量受限。

容犀Copilot推出了銀行話術(shù)助手，通過大模型話術(shù)挖掘技術(shù)，快速從海量通話數(shù)據(jù)中提取金牌話術(shù)，且設(shè)置話術(shù)提取目標(biāo)，可根據(jù)轉(zhuǎn)化效果，挖掘海量的高質(zhì)量金牌話術(shù)，幫助坐席快速掌握并運用靈活的話術(shù)策略，從而顯著提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

3、集團員工助手：縮短問題解決時間

對于擁有多個子公司的大型集團企業(yè)，員工在日常工作中會遇到各種行政人力咨詢問題。但是目前機器人/知識庫支持的問答量和服務(wù)范圍都局限，無法滿足員工實際的行政人力咨詢需求。已有的知識更新維護也強依賴人工，需要安排訓(xùn)練師維護知識條目。

容犀Copilot推出集團員工助手，通過大模型結(jié)合RAG技術(shù)，員工助手能夠準(zhǔn)確理解員工意圖，快速檢索答案，大大縮短問題解決時間，提升員工工作效率。

4、制造業(yè)智能工單：提升判障準(zhǔn)確率

在制造業(yè)，客戶報修的故障描述不統(tǒng)一，給售后服務(wù)帶來挑戰(zhàn)?？蛻粝Ｍ麡?gòu)建一套售后知識平臺，通過大模型知識庫的知識檢索能力賦能到他們售后語音客服及APP在線客服場景。目前客戶側(cè)有著10萬+產(chǎn)品使用手冊及說明書，但文檔結(jié)構(gòu)不規(guī)則。這些復(fù)雜的結(jié)構(gòu)無法直接通過系統(tǒng)提取知識，需要依賴人工加工后才能提取，但數(shù)十萬量級的資料無法通過人工處理，希望通過大模型能力把這類文檔知識利用起來。

容犀Copilot大模型智能工單，能夠準(zhǔn)確理解工單中的故障描述，提取設(shè)備故障信息，提升判障準(zhǔn)確率，減少人工處理成本。

未來展望

盡管大模型技術(shù)帶來了巨大的潛力，但同時也面臨著算力成本高、ROI難以計算、現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程難以改變等挑戰(zhàn)。未來，我們期待通過國產(chǎn)化GPU一體機、小參數(shù)量模型、大小模型相結(jié)合等策略，降低成本，提高效率。同時，增加人才儲備，以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，逐步實現(xiàn)應(yīng)用層能力升級，引導(dǎo)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新。

在這個智能化革新的時代，大模型技術(shù)無疑為營銷服務(wù)行業(yè)帶來了新的生機。讓我們共同期待，在不久的將來，容聯(lián)云推出的大模型應(yīng)用能夠更好地服務(wù)于企業(yè)，推動整個行業(yè)向更高效、更智能的方向發(fā)展。