近日，由金科創(chuàng)新社主辦的2024區(qū)域性商業(yè)銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型研討會(huì)順利召開(kāi)， 容聯(lián)云產(chǎn)業(yè)數(shù)字云事業(yè)群副總經(jīng)理、諸葛智能創(chuàng)始人孔淼受邀出席，并分享數(shù)智化轉(zhuǎn)型實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

他分享了容聯(lián)云兩大核心產(chǎn)品，“大模型應(yīng)用·容犀Copilot”在金融營(yíng)銷、銷售、服務(wù)場(chǎng)景中的創(chuàng)新應(yīng)用，和與多個(gè)銀行客戶共創(chuàng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

以及“諸葛數(shù)據(jù)智能”，為行方建設(shè)全域智慧經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷中臺(tái)，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，引領(lǐng)“以客戶為中心”的精準(zhǔn)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)變革。

#1、容犀Copilot：大模型應(yīng)用及落地案例

孔淼指出，市面上很多廠商目前都在卷大模型，或是把應(yīng)用做的很薄，只是在大模型上面做所謂對(duì)話機(jī)器人，但這樣的產(chǎn)品在企業(yè)真實(shí)使用時(shí)，回答準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)提效率并不出色。容聯(lián)云Copilot打造的是真正賦能于企業(yè)業(yè)務(wù)提效的大模型應(yīng)用，不只是對(duì)話機(jī)器人，而是通過(guò)大模型，讓話術(shù)策略和知識(shí)庫(kù)的提煉、沉淀、洞察有了全新突破的可能性，讓企業(yè)內(nèi)部的每一個(gè)人在AI的幫助下突破能力上限，高效高質(zhì)工作。

策略話術(shù)，重新定義銷售轉(zhuǎn)化

在金融營(yíng)銷業(yè)務(wù)中，優(yōu)秀的營(yíng)銷話術(shù)能夠有效提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。但是，傳統(tǒng)話術(shù)庫(kù)是靠主管聽(tīng)完大量錄音后總結(jié)話術(shù)給到營(yíng)銷員，這種方法費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且不能窮盡和全面獲得金牌策略。之后引入了小模型AI算法提取話術(shù)，雖然解決了量的問(wèn)題，但因?yàn)樗惴ㄈ狈I(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)話術(shù)有效性的判斷，質(zhì)量受限。

而容聯(lián)云Copilot，可以提前接入企業(yè)客服、企微、營(yíng)銷通話等各個(gè)渠道的一線溝通數(shù)據(jù)，并結(jié)合不同的銷售和客服團(tuán)隊(duì)的場(chǎng)景和業(yè)務(wù)目標(biāo)，通過(guò)簡(jiǎn)單的配置就可以利用大模型能力對(duì)這些一線海量會(huì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行分鐘級(jí)的金牌話術(shù)挖掘。

不只是術(shù)的賦能，我們認(rèn)為，在銷售過(guò)程中也需要千人千面的策略輔助。所以容犀Copilot可以幫助銷售在不同時(shí)間、不同情況，實(shí)時(shí)辨別客戶情緒，并給出更加實(shí)時(shí)的差異化策略與話術(shù)，提升客戶體驗(yàn)與轉(zhuǎn)化。

大模型知識(shí)庫(kù)，讓企業(yè)知識(shí)真正流轉(zhuǎn)

在傳統(tǒng)的FAQ搭建和維護(hù)中，為了覆蓋更廣泛的用戶意圖范圍，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一，需要大量專業(yè)的人才拆解文檔、編寫(xiě)大量相似的問(wèn)題、生成QA、再擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)、投入到一線中，整個(gè)過(guò)程耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間成本，一個(gè)周期可能會(huì)持續(xù)3-6個(gè)月。

但是在容犀Copilot的助力下，就可以通過(guò)大模型自動(dòng)拆解文檔段落，基于語(yǔ)義自動(dòng)調(diào)取知識(shí)點(diǎn)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行匯集和管理。整個(gè)過(guò)程只需要一個(gè)普通的業(yè)務(wù)人員操作，建設(shè)周期從幾個(gè)月縮短到分鐘級(jí)，在效率上有一個(gè)巨大的提升。

大模型金融業(yè)應(yīng)用案例

01、金融客服助手：提升服務(wù)效率

容犀Copilot為金融客戶打造的大模型客服助手，通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)能夠極大提升知識(shí)檢索效率，將客服人員復(fù)雜問(wèn)題的檢索時(shí)間從分鐘級(jí)降低到秒級(jí)，顯著提高客服效率和客戶滿意度。在運(yùn)維側(cè)，全過(guò)程從人力親力親為，改為大模型自動(dòng)挖掘QA并秒級(jí)投入使用。真正幫助企業(yè)降本增效。某金融客戶應(yīng)用后，知識(shí)準(zhǔn)確率高達(dá)89%。

02、銀行話術(shù)助手：提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率

容犀Copilot為某城商行打造了銀行話術(shù)助手，通過(guò)大模型話術(shù)挖掘技術(shù)，快速?gòu)暮Ａ客ㄔ挃?shù)據(jù)中提取金牌話術(shù)，且設(shè)置話術(shù)提取目標(biāo)，可根據(jù)轉(zhuǎn)化效果，挖掘海量的高質(zhì)量金牌話術(shù)，幫助坐席快速掌握并運(yùn)用靈活的話術(shù)策略，從而顯著提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。某銀行應(yīng)用后，話術(shù)采納率高達(dá)92%。

#2、諸葛智能：全域智慧經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷中臺(tái)

各大銀行都已經(jīng)收集到了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等大量與用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，但是如何讓數(shù)據(jù)真正“用起來(lái)”、“活起來(lái)”，成了難點(diǎn)。

諸葛智能認(rèn)為，其核心是沒(méi)有將用戶行為數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)深度融合，基于此，為行方建設(shè)了全域智慧經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷中臺(tái)，以業(yè)務(wù)邏輯出發(fā)，打造“全行數(shù)據(jù)埋點(diǎn)采集，到洞察分析、智慧決策、智能營(yíng)銷”的數(shù)智化經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷閉環(huán)，助推行方客戶以客戶標(biāo)簽為基石，構(gòu)建以客戶為中心的客戶行為數(shù)據(jù)管理體系，深度挖掘客戶行為偏好，并實(shí)時(shí)根據(jù)其特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，減少無(wú)效營(yíng)銷成本，提升客戶觸達(dá)體驗(yàn)。

有數(shù)：全行級(jí)全域埋點(diǎn)采集方案

諸葛智能新一代埋點(diǎn)采集行為分析平臺(tái)，具備全域、全流程、實(shí)時(shí)的核心優(yōu)勢(shì)。支持全域埋點(diǎn)，包含企業(yè)對(duì)客渠道與對(duì)內(nèi)辦公的全部平臺(tái)。全行用戶數(shù)據(jù)打通，支撐各業(yè)務(wù)線使用。并結(jié)合全埋點(diǎn)、可視化埋點(diǎn)、代碼埋點(diǎn)、ETL 導(dǎo)入、數(shù)據(jù)連接等全流程埋點(diǎn)管理方案。

懂?dāng)?shù)：全維度用戶經(jīng)營(yíng)分析

與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)廠商不同的是，諸葛考慮到業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的深度融合，將實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等全域數(shù)據(jù)整合分析，并打造以用戶為中心的全場(chǎng)景分析模型，更好地做到全域數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)洞察，支撐業(yè)務(wù)落地的多維分析以及客群分析的無(wú)限下鉆，幫助行方深入了解用戶需求，輔助業(yè)務(wù)精準(zhǔn)決策。

治數(shù)：建設(shè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)底座

為了進(jìn)一步發(fā)揮客戶數(shù)據(jù)價(jià)值，諸葛為行方建設(shè)“營(yíng)銷數(shù)據(jù)底座CDP平臺(tái)”，打通行為及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將標(biāo)簽名稱、分類、用戶關(guān)系，補(bǔ)充至已有的標(biāo)簽數(shù)據(jù)中，豐富完善用戶標(biāo)簽的數(shù)據(jù)量。在傳統(tǒng)的“通用標(biāo)簽?zāi)Ｐ汀敝?，增加“金融個(gè)性化標(biāo)簽?zāi)Ｐ汀?，并將此?biāo)簽信息和對(duì)應(yīng)用戶關(guān)聯(lián)關(guān)系完整輸出至其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)或三方營(yíng)銷或權(quán)益系統(tǒng)，實(shí)時(shí)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)策略設(shè)計(jì)。助力行方精準(zhǔn)圈選用戶，構(gòu)建更個(gè)性化的用戶體驗(yàn)。

用數(shù)：全域用戶智慧營(yíng)銷中臺(tái)

構(gòu)建個(gè)性化的標(biāo)簽?zāi)Ｐ秃?，行方還需要實(shí)時(shí)的自動(dòng)化營(yíng)銷能力，來(lái)實(shí)現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷增長(zhǎng)”的最后一環(huán)，完成精準(zhǔn)觸達(dá)。諸葛打造全域用戶智慧營(yíng)銷中臺(tái)，可實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)圈選客群，并根據(jù)客群分析，精準(zhǔn)選擇產(chǎn)品、配權(quán)益，確保在正確的時(shí)間、渠道，傳遞用戶喜歡的內(nèi)容，提升用戶體驗(yàn)及價(jià)值。運(yùn)營(yíng)人員可持續(xù)關(guān)注實(shí)時(shí)指標(biāo)看板變化，動(dòng)態(tài)調(diào)整營(yíng)銷策略，確保營(yíng)銷活動(dòng)得到正確引導(dǎo)與優(yōu)化。

#結(jié) 語(yǔ)

未來(lái)，容聯(lián)云會(huì)持續(xù)深耕“通訊+智能+數(shù)據(jù)”領(lǐng)域，幫助企業(yè)構(gòu)建更加智能化、高效化的營(yíng)銷服生態(tài)系統(tǒng)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型。