在零售快消品領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)直接影響品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。得益乳業(yè)，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的低溫奶制造商，一直秉承“新鮮、健康、便捷”的服務(wù)理念，致力于為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的乳制品。

現(xiàn)已建成社區(qū)、商超、代理流通、直營(yíng)零售、連鎖、特通、團(tuán)購(gòu)、電商八大渠道，覆蓋大型商超580余家、三星級(jí)以上酒店140多個(gè)、零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)千個(gè)、便利店連鎖店1000多家，建設(shè)投遞站165個(gè)、社區(qū)服務(wù)店5000多個(gè)， 并擁有2000余人的送奶服務(wù)隊(duì)伍。每一天都有專(zhuān)業(yè)的送奶員將最新鮮的產(chǎn)品送到客戶(hù)家中，保證產(chǎn)品從出廠到餐桌24小時(shí)新鮮到家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與消費(fèi)者零距離。

然而，在高速發(fā)展的背后，得益乳業(yè)的客服系統(tǒng)面臨著多重挑戰(zhàn)。容聯(lián)七陌為得益乳業(yè)提供了全面的智能客服解決方案，不僅優(yōu)化了客戶(hù)服務(wù)流程，還顯著提升了用戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。

面臨挑戰(zhàn)

用戶(hù)通過(guò)小程序、電話、在線等多渠道進(jìn)行咨詢(xún)或訂購(gòu)，客服部門(mén)需要在多個(gè)平臺(tái)上響應(yīng)客戶(hù)，在線咨詢(xún)渠道未能集成統(tǒng)一；在電話咨詢(xún)中，客服想要快速識(shí)別用戶(hù)身份，咨詢(xún)較多的情況下，需做到主動(dòng)接通來(lái)電，及時(shí)外呼回訪；面對(duì)日益增長(zhǎng)的咨詢(xún)量，客服人員工作強(qiáng)度大，重復(fù)問(wèn)題也需要及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)，減少用戶(hù)咨詢(xún)等待時(shí)間；管理人員需要對(duì)客服平臺(tái)的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)與分析，以?xún)?yōu)化服務(wù)流程；

統(tǒng)一客服平臺(tái)，提升客服效率

整合全渠道客服系統(tǒng)，得益乳業(yè)的客服人員可以在一個(gè)平臺(tái)上處理小程序、微信公眾號(hào)、電話等不同渠道的咨詢(xún)，提高了回復(fù)準(zhǔn)確率和服務(wù)效率。此外，通過(guò)日程管理功能，不同渠道的咨詢(xún)可以智能流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的客服人員，進(jìn)一步提升了處理速度。

智能IVR導(dǎo)航，提升通話質(zhì)量

容聯(lián)七陌為得益乳業(yè)部署了智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，通過(guò)按鍵菜單節(jié)點(diǎn)、變量路由節(jié)點(diǎn)等，實(shí)現(xiàn)不同選項(xiàng)進(jìn)入不同流程。當(dāng)客戶(hù)選擇產(chǎn)品預(yù)訂時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)識(shí)別用戶(hù)身份，將通話直接流轉(zhuǎn)到專(zhuān)屬座席，極大提升了問(wèn)題解決率及通話質(zhì)量。

機(jī)器人輔助，釋放人力資源

X-Bot智能機(jī)器人的引入，使得得益乳業(yè)能夠自動(dòng)處理大量重復(fù)性問(wèn)題，如產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單查詢(xún)等，釋放了72%以上的人工回復(fù)壓力。同時(shí)，智能機(jī)器人還能輔助人工客服，提供更快速的問(wèn)題解決方案，有效減輕了客服工作強(qiáng)度。

實(shí)時(shí)監(jiān)控，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)

容聯(lián)七陌提供的智能監(jiān)控平臺(tái)，使得得益乳業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)呼入外呼、在線咨詢(xún)等情況，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)對(duì)通話數(shù)據(jù)的全量統(tǒng)計(jì)與分析，能夠快速優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

未來(lái)，容聯(lián)七陌也將持續(xù)為零售快消品企業(yè)提供寶貴的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。